Visioconférence d'assistance : ce que signifie « partager son écran »

Un terme qui inquiète sans raison claire

Lors d'une visioconférence avec un de nos assistants, il arrive que l'on vous dise : « Pouvez-vous partager votre écran ? » La phrase surprend, parfois elle fait peur. On imagine quelqu'un qui prend la main sur l'appareil et fouille dans les photos, les courriels ou les comptes bancaires. En réalité, le partage d'écran est beaucoup plus modeste que cela, et c'est vous qui en gardez la commande du début à la fin.

Je suis conseiller en confidentialité, et ce mot revient presque chaque semaine dans les questions que l'on me pose. Mieux vaut le dire clairement : partager son écran signifie que la personne en face voit, en direct, ce que vous voyez vous-même. Rien de plus. Elle regarde, elle ne touche pas, elle n'enregistre rien chez vous. Comprendre cela change déjà beaucoup la manière d'aborder l'appel.

Ce que l'assistant voit réellement

Quand vous partagez votre écran, l'assistant reçoit une image de ce qui est affiché à cet instant : la page des réglages, le message d'erreur, le menu de votre application. Si vous changez de fenêtre, il voit la nouvelle fenêtre. Si vous revenez à l'écran d'accueil, il voit l'écran d'accueil. L'image est celle d'une vitre transparente, pas d'une porte ouverte sur le reste de l'appareil.

Cela veut dire aussi que ce qui s'affiche peut se voir, y compris une notification qui apparaît en haut de l'écran, un message qui arrive ou un nom dans une liste de contacts. C'est la seule vraie précaution à connaître. Avant de commencer, il suffit de fermer ce qui n'a pas de rapport avec votre question. L'assistant vous le rappelle toujours en début d'appel, calmement, sans vous presser.

• Il voit ce qui est affiché, rien de ce qui est caché derrière
• Il ne peut pas cliquer ni taper à votre place
• Les notifications qui s'affichent sont visibles : fermez-les avant

Ce qu'il ne voit pas et ne peut pas faire

Un partage d'écran ordinaire ne donne pas accès à vos fichiers, à vos mots de passe enregistrés ni à votre carnet d'adresses. L'assistant ne peut pas installer un programme, modifier un réglage ou ouvrir une application sans que vous le fassiez vous-même, sous ses indications. Chaque geste passe par votre main, et c'est précisément pour cela que nous préférons cette méthode.

Il existe une autre fonction, qu'on appelle la prise de contrôle à distance. Elle est différente : la personne déplace le curseur à votre place. Nous ne la demandons pas dans nos appels, car elle ne vous apprend rien et vous retire la maîtrise de l'appareil. Si un interlocuteur, quel qu'il soit, vous propose de prendre le contrôle de votre appareil sans que vous l'ayez demandé, vous pouvez refuser et raccrocher.

Comment se déroule un appel, étape par étape

Vous recevez un lien après avoir convenu d'un moment avec nous. Vous l'ouvrez, l'appel démarre, et nous commençons par nous parler simplement, visage à visage. Nous vous demandons de décrire votre souci avec vos propres mots : la lumière qui clignote, l'application qui refuse de se connecter, le message incompris. Il n'est pas nécessaire d'employer le bon vocabulaire.

Ensuite seulement, si c'est utile, l'assistant vous explique où se trouve le bouton de partage dans votre outil d'appel. Vous le pressez, une fenêtre vous demande de confirmer ce que vous souhaitez montrer, et vous choisissez. Nous avançons ensuite à votre rythme, une étape à la fois. Si vous avez besoin de souffler, vous le dites, et nous marquons une pause. L'appel se termine quand votre question est réglée.

L'arrêter à tout moment : la petite habitude à retenir

Voici l'habitude de sécurité que j'aimerais vous voir garder : savoir où se trouve le bouton qui arrête le partage. Dans la plupart des outils d'appel, il porte la mention « Arrêter le partage » et reste visible pendant toute la durée de l'appel, souvent en haut ou en bas de l'écran. Repérez-le dès que le partage commence, avant même de suivre les indications.

Si quelque chose vous met mal à l'aise, une demande inattendue, une question qui sort du sujet, vous pouvez l'utiliser sans vous justifier. Le partage s'arrête immédiatement, l'assistant ne voit plus rien, et l'appel peut continuer en simple conversation ou se terminer. Cette liberté fait partie de l'accompagnement : vous décidez de ce qui se montre, et de la durée.

• Repérez le bouton « Arrêter le partage » dès le début
• Vous pouvez l'utiliser sans donner de raison
• Après l'appel, vérifiez que le partage est bien terminé

Quelques repères avant votre premier appel

Pour vous mettre à l'aise, préparez simplement l'appareil concerné, posez-le à portée de main et branchez-le si la batterie est faible. Une feuille de papier avec le nom de l'appareil et la description du souci suffit. Pas besoin de rassembler des documents ni de connaître vos identifiants par cœur : si un mot de passe devient nécessaire, c'est vous qui le saisissez, et nous détournons le regard de l'écran si vous le souhaitez.

Après l'appel, nous ne gardons pas d'enregistrement de votre écran. Si vous voulez revoir les étapes, nous pouvons les résumer par écrit pendant l'échange, et vous les notez à votre manière. L'objectif reste le même à chaque fois : que vous repartiez avec un appareil qui fonctionne et la certitude d'avoir gardé la main sur ce que vous montrez.